Angkat telefon, dail nombor yang dikehendaki dan ... Kemudian proses restart yang panjang bermula. Ini berlaku kepada mereka yang mula-mula menemui komunikasi perniagaan di telefon. Apa dan bagaimana untuk mengatakan, bagaimana ia paling menguntungkan untuk membentangkan syarikat anda, untuk kepentingan, atau sekurang-kurangnya hanya untuk didengar? Seni perbualan telefon menyelesaikan hampir semua isu ini.
Bagaimana untuk menjalankan perbualan telefon dengan betul?
Kesilapan pertama dan utama semua yang pertama kali menemui komunikasi perniagaan di telefon adalah sikap remeh terhadap kepentingan perbualan. Dengan keyakinan penuh bahawa pengantara tidak melihat dan tidak merasakannya, seseorang dapat mengatakan banyak frasa yang dilarang, melakukan beberapa tindakan yang tidak perlu dengan tangan dan bahkan wajahnya, dan kemudian dengan tulus bertanya mengapa klien tidak lagi ingin bekerja dengan perusahaannya. Untuk mengelakkan kesilapan sedemikian, kami akan mempertimbangkan peraturan untuk berunding melalui telefon:
Isu utama
Lama sebelum anda mengambil telefon dan membuat panggilan, tanya diri anda beberapa soalan utama:
- apakah maksud panggilan ini, dan apakah hasil daripada perbualan yang anda harapkan?
- bolehkah anda lakukan tanpa panggilan ini?
- adakah anda bersedia untuk bercakap dan membincangkan topik ini? Adakah semua dokumen di hujung jari anda dan semua hujah siap? Lagipun, pengulas tidak akan menunggu sehingga anda mencarinya pada saat perbualan;
- apa soalan yang anda akan tanya? Adakah anda mempersiapkan mereka terlebih dahulu?
- fikirkan bagaimana anda akan berunding melalui telefon? Adakah perbualan yang mesra atau tekanan keras?
Etika perbualan telefon
Dalam perbualan di mana para pengintip tidak dapat melihat anda, terdapat beberapa peraturan, untuk melanggar yang dianggap bentuk buruk. Dan tidak kira siapa yang berada di hujung wayar lain. Kesilapan boleh menyebabkan anda dan kredibiliti syarikat anda. Oleh itu, apa jenis perbincangan telefon harus dari segi etika:
- jika mereka menghubungi anda, ambil telefon selepas 2-3 cincin. Tune in, menangguhkan perniagaan dan ambilnya;
- bercakap dengan jelas, secara tatabahasa dengan betul, berirama dan dengan bunyi rata-rata. Watch intonation anda. Jangan biarkan sentuhan ironi, sikap acuh tak acuh atau keunggulan;
- selamat datang dan memperkenalkan diri semasa setiap perbualan. Juga mengetahui bagaimana untuk menghubungi rakan anda;
- Tentukan sama ada lawan anda mempunyai masa untuk bercakap;
- Jadilah pendengar aktif, ulang kata kunci, jelaskan dan jangan lupa untuk menulis maklumat;
- Apabila bercakap, jangan makan apa-apa dan jangan dengar muzik. Ini sekurang-kurangnya hodoh, dan akan mengelirukan pengantara anda;
- hubungi semula jika anda berjanji;
- sentiasa berterima kasih atas panggilan itu;
- jika orang yang betul hilang, tentukan apa yang akan dipindahkan kepadanya dan jika anda boleh membantu.
Ingat bahawa sebarang perbualan telefon dan keupayaan untuk mengurusnya bergantung pada keramahan dan pelupusan anda terhadap pengantara. Walaupun anda tersenyum, dia akan merasakannya dengan suara anda.
Peringkat perbualan telefon
Benar-benar perbualan mempunyai struktur tersendiri: permulaan, bahagian utama dan penyelesaiannya. Jika anda merancang rundingan perniagaan melalui telefon, cuba ikuti skema berikut:
- Menetapkan kenalan (jika anda memanggil, menyapa orang yang anda bercakap dengan, memperkenalkan diri dan meminta telefon kepada orang yang betul, jika mereka memanggil anda untuk menyambut orang yang anda sedang bercakap, memperkenalkan diri dan bertanya apa yang boleh membantu)
- Penjelasan maksud panggilan itu. (Nyatakan dari pengantara tentang perkara yang dia panggil, jika anda memanggil, anda sendiri menetapkan perkara utama).
- Khidmat pelanggan atau memproses permintaan anda. Pada peringkat ini, panggilan telefon yang berkesan adalah mungkin jika:
- anda atau jurugambar anda secara ringkas dan jelas menjelaskan maksud panggilan anda;
- anda mendengar dengan teliti kepada jurupandu dan menulis maklumat yang diperlukan;
- jika anda mengesahkan penyulap yang anda dengar dengan bantuan perkataan "ya", "begitu", "menulis", "difahami"; -
- jika anda memberitahu saya bagaimana anda akan membantu pemanggil dan apa yang akan anda lakukan. Anda boleh menambah frasa: "anda boleh bergantung kepada saya" atau sesuatu yang serupa dengannya.
- Memperbaiki hasil perbualan:
- kuat kepada pengantara, untuk apa kesimpulan yang anda datang dengan dia;
- Komen tindakan anda mengikut topik yang dibincangkan;
- Anda bersetuju dengan panggilan, surat atau mesyuarat yang berulang.
- Tamatkan perbualan. Perbualan telefon dengan pelanggan boleh dianggap lengkap jika:
- matlamat panggilan telah dicapai;
- hasil perbualan telah disimpulkan dan diumumkan;
- Anda menggunakan mana-mana pujian perpisahan: "Terima kasih atas panggilan anda," "Kami dengan senang hati akan mendengar anda lagi," "Saya sangat gembira untuk bercakap dengan anda (pilihan: untuk membantu anda)," dll.
Kemahiran perundingan telefon datang dengan masa dan pengalaman. Perkara utama yang perlu dipatuhi dalam hampir apa-apa perbualan ialah penghormatan kepada pengantara dan perhatian kepadanya. Tidak perlu mempunyai kemahiran gaib untuk berjaya melakukan perbualan telefon. Kadang-kadang cukup hanya untuk tersenyum pada seseorang yang tidak melihat anda dan menyatakan keramahan kepadanya.