Apakah perkara paling sukar mengenai pengurus jualan? Meyakinkan pembeli bahawa dia memerlukan produk atau perkhidmatan tertentu ini. Dan kebanyakan penjual yang tidak berpengalaman dihalang oleh bantahan pelanggan, mereka hanya tidak tahu bagaimana untuk membalas kenyataan tersebut. Akibatnya, pembeli meninggalkan, dan memperoleh produk serupa dari perunding yang lain yang lebih mahir. Oleh itu, adalah perlu untuk mengetahui bagaimana untuk bekerja dengan bantahan pelanggan dalam jualan.
Sebab dan jenis bantahan
Sebelum memulakan perjuangan dengan bantahan, adalah perlu untuk memahami apa yang mereka dipanggil dan apa jenis mereka milik, iaitu, untuk cuba memahami pembeli berpotensi lebih baik. Jika ini tidak dilakukan, maka bekerja dengan bantahan dalam penjualan tidak akan berjaya.
Secara keseluruhannya, sebab bantahan adalah hanya satu - pelanggan tidak suka sesuatu dalam tawaran anda. Dan berikut adalah pilihan: sama ada pelanggan tidak berpuas hati dengan syarat-syarat yang dicadangkan, atau dia hanya tidak memahami apa produk (perkhidmatan) anda adalah lebih baik daripada apa yang digunakan untuk membeli.
Jenis-jenis bantahan juga dua - kategoris dan tidak munasabah. Pada bantahan kategori klien tidak sesuai dengan syarat anda - harga, terma, kualiti, dll. Dalam kes ini, pembeli menyatakan ketidakpuasannya dalam bentuk yang tajam. Satu sampel bantahan kategori: "Apa yang kamu impikan kepada saya! Saya mengambil perkara yang sama lebih murah. " Dalam 80% kes, bantahan tersebut timbul kerana cadangan yang dirumuskan secara tidak benar. Oleh itu, bekerja dengan bantahan pelanggan harus bermula dengan penyediaan persembahan produk (perkhidmatan), adalah perlu untuk mencari kelebihannya terhadap analog yang sedia ada dan dengan betul membentangkannya. 20% daripada kes bantahan kategori adalah kerana keinginan pelanggan untuk tawar-menawar.
Satu bantahan yang tidak munasabah timbul apabila pelanggan tidak memiliki kesempurnaan maklumat dan menjelaskan keengganannya dengan argumen yang agak dipersoalkan. Contoh bantahan tersebut:
- Beberapa tahun yang lalu dia bekerja dengan anda, tidak puas hati.
- Mereka mengatakan bahawa anda mempunyai masalah penghantaran.
- Tentunya dalam dua bulan anda akan menaikkan harga.
- Barang-barang yang baik dan saya akan ambil jika ia ... ".
Bekerja dengan bantahan dalam jualan lebih mudah, kerana di sini pelanggan sendiri memahami bahawa argumennya tidak meyakinkan. Oleh itu, untuk mengarahkan pemikiran pembeli ke arah yang betul akan menjadi agak mudah. Walaupun terdapat kes-kes apabila pelanggan tidak dapat membuktikan pandangannya, tetapi pujukan anda tidak meminjamkan dirinya. Mungkin dia berteman dengan pembekalnya, jadi hanya keadaan yang sangat menguntungkan dapat meyakinkannya untuk pergi ke pihak anda. Terdapat juga pilihan yang anda bujuk adalah pengangkut.
Selepas alasan dan jenis bantahan ditubuhkan, anda boleh meneruskan untuk memerangi mereka.
Teknik menjawab bantahan
Secara semulajadi, setiap situasi tidak boleh dipertimbangkan, oleh itu, terdapat beberapa peraturan yang mesti diikuti untuk berjaya mengatasi bantahan.
- Rawat pelanggan sebagai rakan kongsi, bukan lawan. Ramai pengurus secara sedar melihat komunikasi dengan pembeli sebagai perjuangan. Hasilnya, seperti yang anda lihat, sangat disayangkan. Sebenarnya, bantahan itu harus bersukacita, kerana demikian kepada anda klien itu sendiri memberikan kesempatan untuk menghilangkan ketakutannya. Akan lebih buruk jika seseorang meninggalkan, berjanji untuk memikirkan cadangan itu.
- Menubuhkan hubungan emosi dengan pelanggan. Jika pembeli mempercayai anda, maka akan lebih mudah untuk bersetuju dengan hujah-hujah anda, dan kurang akan membantah.
- Cuba ketahui lebih lanjut mengenai keperluan pelanggan. Ini akan membantu anda membentangkan barangan dengan tepat seperti keperluan pembeli.
- Jelaskan maksud bantahan. Seseorang boleh membuat aduan tentang harga yang tinggi untuk pelbagai sebab: dia mungkin tidak mempunyai cukup wang untuk membeli barang itu, atau mungkin dia hanya melihat barangan yang sama dengan harga yang lebih murah. Dan jika anda menemui orang yang tidak selamat dan akan menawarkan produk yang lebih murah, anda boleh menyinggung perasaan dan kehilangan pelanggan.
- Cari motif tersembunyi. Sebagai contoh, bantahan dalam bentuk aduan mengenai kos barangan yang tinggi mungkin merupakan ketidakpastian pembeli dalam pembekal (model). Oleh itu, anda perlu bertanya soalan tambahan: "Bagi anda, harga adalah faktor penentu", "Anda tidak puas dengan hanya kos." Biasanya menjawab soalan-soalan ini, pelanggan berkongsi keraguan sebenar mereka.
- Jangan berhujah dengan pelanggan, tetapi mengarahkan pemikirannya ke arah yang betul. Lebih banyak anda memujuk pelanggan, lebih banyak lagi dia akan mempercayai ketepatan keraguannya sendiri. Oleh itu, bersetuju dengannya, dan segera berikan hujah anda. Contohnya, "Ya, anda betul, tetapi pada masa yang sama ....".
- Jadilah persuasif. Membangunkan pemikiran imejan, belajar menggunakan metafora, peribahasa dan ucapan dalam perbualan. Oleh itu, lebih mudah bagi anda untuk menyampaikan mesej anda kepada pelanggan.
Dan sebagai kesimpulan, seorang penjual yang terdahulu pernah berkata: "Keberatan bukanlah suatu kebuntuan, tetapi tangga yang membawa kepada penjualan."